Annego Strumphler - artikel - Internetfraude

Naar een digitaal weerbare klant?

Naar schatting twee derde van de Nederlanders heeft wel eens te maken gehad met internetfraude en velen zijn daar de dupe van. Dan gaat het om misleidende mailtjes en telefoontjes waarin geprobeerd wordt persoonlijke data aan de klant te ontfutselen zoals inloggegevens en pincodes van bankrekeningen, waardoor geld naar de rekening van de oplichter gesluisd wordt. De fraude kan allerlei vormen aannemen: phishing, spoofing, (bankhelpdeskfraude),de status-van-uw-bestelling-fraude, om een paar bekende te noemen.

In coronatijd is internet fraude aanzienlijk toegenomen. De Nederlandse Vereniging van Banken schat de schade als gevolg van alleen al phishing en bankhelpdeskfraude op een kleine 40 miljoen euro in 2020. Financiële en andere dienstverleners putten zich uit waarschuwingen en adviezen op hun website te zetten om klanten te informeren over dit soort fraude.

Mede naar aanleiding van de toename van ‘de-status-van-je-pakket-fraude’ heb ik een rondje langs websites gemaakt van banken en andere dienstverleners. Binnen 10 minuten zoeken duizelde het me van de raadgevingen en tips: hoe je fraude kunt herkennen, de valkuilen, hoe je moet reageren als je een telefoontje niet vertrouwt etcetera. Handig als je doelgericht iets zoekt op fraudegebied, maar je hebt er niets aan op het moment dat je je overvallen voelt door een telefoontje of een e-mail bericht.

Fraudeurs worden steeds slimmer. Ze gebruiken tactieken die inspelen op primaire verlangens en angsten van mensen: behoefte aan aandacht, inspelen op angst. Bijvoorbeeld: ‘uw bankrekening is niet meer veilig, maar ik kan u helpen’ en vervolgens de reddende engel spelen. De klant laat zich inpakken en geeft de beller gegevens van zijn of haar betaalrekening en/of pinpas. De klant maakt ook nog zelf het gevraagde geld over, met als gevolg dat de bank de schade niet hoeft te vergoeden.

Je legt de hoorn neer en denk: he, wat was dit nou … en terwijl het schaamrood je naar de kaken stijgt denk je: nee, het zal toch niet … en ja hoor, te laat realiseer je je dat je erin bent getrapt. Of niets van dit alles en realiseer je je het pas als je op je betaalrekening ziet dat die leeg gehaald is.

Het gaat in dit soort gevallen vrijwel altijd om handelen vóórdat je erover na hebt gedacht, uit gewoonte, uit behoefte aan aandacht, uit angst. Eerst denken dan doen betekent het beheersen van je eerste reacties.

Vaak betekent dit gedragsverandering. Het beheersen van impulsieve reacties leer je niet door middel van teksten op een pc of smartphone scherm. Dat gaat zoals kleine kinderen leren: al doende, door vallen en opstaan, trial en error. Je moet kunnen oefenen om frauduleuze telefoontjes en mailtjes adequaat te kunnen afhandelen. Die oefening zou er niet uit moeten bestaan dat je in de val van de fraudeur loopt. Dat is wel een hele dure les en is bovendien slecht voor je gevoel van eigenwaarde.

In plaats van lappen tekst zouden banken en al die andere instellingen die klanten bewust willen maken van de gevaren van internet er beter aan doen oefenprogrammaatjes op hun website te zetten waarmee klanten veilig kunnen experimenteren, fouten maken, schrikken van de gevolgen van hun handelen, de verleidingstactieken herkennen, antwoordmogelijkheden oefenen en leren de juiste vragen te stellen aan onbekenden die hen bellen of per email benaderen.

Dit betoog laat onverlet dat ons hele internetsysteem dringend aan herziening toe is; transparant, beheersbaarder en veiliger moet worden. Centraal daarin staat een consument (wij dus, de gebruikers), die digitaal weerbaar is, een voorstelling heeft van de begrenzingen van een veilig internet en deze grenzen aanvaardt.

© annego strumphler, juni 2021